La
qualité, effet de mode ou nécessité ?
L’engouement
suscité dans les années 80 pour la gestion de la qualité a eu
pour effet de placer la qualité aux tout premier rang des priorités
des entreprises. L’économie s’est mondialisée, la
concurrence est plus âpre car de nouvelles entreprises étrangères
sont entrées sur le marché. La modification des attentes du
marché, les consommateurs sont devenus de plus en plus informés,
de plus en plus exigeants.
La recherche de la
qualité renforce la compétitivité de l’entreprise. Elle
est essentielle pour utiliser au mieux l’outil de production,
optimiser les coûts, s’adapter rapidement à la demande
et faire face à une concurrence accrue.
Dans un premier nous
verrons ce que recouvre la notion de qualité (pourquoi la qualité
et comment y parvenir) et dans un deuxième temps nous verront
quelle évolution doit suivre la qualité pour pouvoir s’adapter
à la nouvelle donne concurrentielle.
A. La qualité
des produits.
La qualité se définit
comme « l’ensemble des propriétés et caractéristiques
d’un produit ou d’un service qui lui confèrent l’aptitude
à satisfaire les besoins exprimés et implicites.
Il s’agit des
besoins auxquels le produit doit répondre pendant tout son cycle
de vie.
Ces besoins recouvrent
les fonctions assurées par le produit : ses performances,
sa fiabilité, sa sécurité d’emploi, son coût d’exploitation
et/ou coût de maintenance, l’efficacité de son service
après-vente, etc.
Pour l’entreprise,
s’assurer de la qualité d’un produit c’est
contrôler sa conformité au cahier des charges qu’elle
a élaboré en fonction des besoins de l’utilisateur, aux
dispositions légales en vigueur et aux normes.
u
Les contrôles de la qualité s’effectuent à tous les stades
de la production :
o
Contrôle avant fabrication : l’entreprise
a tout intérêt à contrôler les biens, les matières, les matériels
et les services qui vont concourir à la fabrication de ses produits.
Ces contrôles peuvent avoir lieu chez le fournisseurs, lors
des livraisons ou au moment de l’utilisation effective
des produits livrés ;
o
Contrôle pendant la fabrication : il porte aussi
bien sur les produits en cours de fabrication que sur les équipements
utilisés. Plusieurs contrôles peuvent être menés : vérification
des spécifications (longueur, poids, etc.), respect des spécifications
et l’importance de la dispersion autour de celles-ci (exemple :
une pièce doit avoir un diamètre de 10 cm avec une tolérance
maximum de +/- 2mm).
u
Les techniques de contrôle sont communes quel que soit le niveau
du contrôle.
o
Selon les produits, le contrôle peut être destructif ou non
destructif (par exemple, le contrôle des allumettes est destructif,
le contrôle des automobiles en fin de chaîne est non destructif).
o
Ces contrôles peuvent être effectués soit de façon unitaire,
soit par échantillon.
Dans un contrôle
unitaire, chaque produit est contrôlé et les produits défectueux
sont refusés. Pour des produits qui doivent être très fiables
pour des raisons de sécurité d’hygiène ou autre, il est
pratiqué des contrôles à 200% voire à 300% (un même produit
étant contrôlé deux ou trois fois par deux ou trois contrôleurs
différents). Le contrôle par échantillon est plus économique
et préférable en cas de contrôle destructif. Il consiste à prélever
au hasard plusieurs produits dans un lot de fabrication :
les produits défectueux sont retirés et si leur nombre dépasse
le seuil d’acceptation (% au-delà duquel le lot entier
est considéré comme mauvais), tout le lot est refusé.
B. La qualité
totale & l’assurance qualité.
1.
La qualité totale.
La qualité des
produits vise à empêcher que des produits défectueux ne sortent
de l’usine.
La qualité totale
permet d’agir sur les causes au lieu de ne traiter que
les effets : sa logique est d’empêcher le processus
de production de générer des défauts.
La qualité totale
est une approche globale de la gestion qui met le client et
la qualité au centre des préoccupations de l’entreprise.
Elle transforme toute
l’organisation de la production, en réclamant un effort
important de rationalisation qui implique l’ensemble du
personnel.
u
Les « sept zéro » : la qualité totale s’appuie
sur un postulat simple, « bien faire du premier coup »,
pour réduire les coûts de production et de maintenance ;
c’est le zéro défaut.
Cette notion a été
étendue à tous les aspects de la gestion de la production :
o
Zéro panne : pas d’arrêt de la production ;
o
Zéro délai : changement rapide d’outillage, flexibilité
de la production ;
o
Zéro stock : approvisionnement « juste à temps » ;
o
Zéro papier : simplification du traitement de l’information ;
o
Zéro accident du travail : renforcement de la sécurité
et formation du personnel ;
o
Zéro grief sur la qualité de vie au travail : satisfaction
du personnel, promotion du travail en équipe.
2.
L’assurance qualité
Quelle serait votre
réaction si, pour un produit, vous n’étiez pas livré à
temps ? … ou si l’installation de votre produit
à domicile était négligée ? … ou encore si le
mode de financement accordé à l’achat était défaillant ?
C’est à travers
ces notions que l’on peut définir l’Assurance de
la Qualité plus couramment appelée Assurance Qualité. En effet,
l’Assurance Qualité a été créée par des clients exigeants
qui voulaient être certains, avant même d’avoir passé
une commande ou signé un contrat, qu’ils avaient toutes
les chances d’obtenir :
u
Ce qu’ils voulaient,
u
Quand ils le voulaient,
u
Au prix convenu.
C’est sur ces
trois principes fondamentaux que repose la Qualité. Dans le
jardon, nous dirons que ces trois principes constituent la conformité
au besoin.
De fait, il fallait
imaginer un système qui puisse donner au client l’Assurance
d’obtenir un produit de qualité. (Comprenez bien par assurance,
forte probabilité et non pas certitude…). La méthode la
plus courant pour s’assurer qu’un produit livré
est conforme s’appelle le contrôle final, sorte de filtre
piégeant les produits défectueux. Malheureusement, si l’on
se contente de ce filtre ou contrôle final, on s’aperçoit
vite qu’il n’est pas suffisant :
u
Il n’a aucun effet positif sur les délais et les coûts,
bien au contraire,
u
Plus un défaut est détecté tardivement, plus cela coûte de l’argent,
u
Le nombre de critères contrôlés est forcément réduit puisque
certains deviennent inaccessibles une fois le produit fini obtenu,
u
Les défauts ne sont pas forcément tous détectés,
u
Etc…
Un produit défectueux
non détecté comme tel peut compromette très sérieusement l’image
de marque d’une entreprise surtout lorsque des vies humaines
sont mises en danger… (imaginez un instant qu’un
défaut n’ait pas été détecté sur le système de freinage
de votre voiture !), one ne peut donc pas laisser courir
le risque à un client de recevoir un produit en retard, encore
moins un produit pouvant contenir des vices cachés.
Que faire avant le
verdict brutal et parfois imparfait du contrôle final ?
… de l’assurance qualité ! …. C’est-à-dire
imaginer et mettre en œuvre tous les moyens pour atteindre
une haute probabilité que le produit soit conforme aux désirs
du client : c’est l’essence même de l’Assurance
qualité.
Le principe est donc
de mettre en place des dispositions bien avant l’élaboration
du produit, ce jusqu’à ce qu’il soit livré, même
après. Ces dispositions ont été recensées et regroupées dans
ce qu’on appelle des normes, « règles du jeu »
à respecter.
L’assurance
qualité à pour but de mettre sur le marché, de façon régulière,
des produits correspondant aux objectifs de qualité que s’est
fixée l’entreprise.
L’ensemble
des procédures mises en œuvre dans l’entreprise (processus
de production, modes de travail, état d’esprit, relations
managériales, etc.) peuvent faire l’objet d’une
reconnaissance officielle : c’est la certification
qui a pour but d’attester de la conformité aux normes
internationales de la série ISO9000[1].
ISO 9001 :
la totalité. Elle englobe l’amont, la conception des produits
et la recherche-développement, jusqu’à l’aval, le
service après-vente, en passant bien sûr par la fabrication.
ISO 9002 :
C’est la norme la plus demandée par les entreprises. Elle
concerne le processus de production lui-même.
ISO 9003 :
certification centrée uniquement sur les procédures de contrôle
qualité.
ISO 9004-2 :
elle concerne plus particulièrement les sociétés de services,
sans qu’une procédure de certification soit prévues. L’iso
9004-2 intervient en soutien de l’Iso 9002.
ISO 14000 :
depuis 1995, norme concernant l’environnement.
Précision importante :
la certification ISO ne juge pas de la qualité en soi des produits,
mais des procédures de fabrication et de contrôle.
La certification
est un « passeport qualité » renouvelable tous les
trois qui procure un réel avantage à l’entreprise pour
s’attirer la confiance de la clientèle, pénétrer de nouveaux
marchés, répondre à des appels d’offre, etc., malgré les
lourds investissements qu’elle nécessite (de l’ordre
de 2 000 à 5 000 francs par an et par employé).
Source : l’entreprise,
janvier 98
Cependant ces normes
n’apportent pas grand chose en terme de qualité, au mieux,
elles établissent une présomption de conformité des produits,
elles ne sont en rien un label de qualité, et ne disent ni comment
concevoir ou fabriquer moins cher.
Au niveau de la compétitivité,
les trophées de la qualité permettent de mesurer les équipes
de travail et de s’évaluer face aux concurrents. Ils permettent
ainsi à l’entreprise de rentrer dans une grille de référence,
appréciable par sa clientèle et ses concurrents.
II.
Pourquoi la qualité et comment l’adapter ?
A. Pourquoi ?
Les 5 raisons qui
poussent les entreprises à tendre vers la qualité totale sont :
u
Le coût de la non-qualité : alors que la concurrence devient
de plus en plus internationale, l’entreprise a pour objectif
principal de survivre. En France on estimait en 1983 que la
non-qualité avait un coût moyen par salarié de 12860 francs
et que le coût de la non-qualité pouvait représenter 20 à 25%
du chiffre d’affaires (source : plein pot la qualité
dans l’entreprise 1990 Foucher).
u
L’économie s’est mondialisée : la concurrence
est plus âpre car de nouvelles entreprises étrangères sont entrées
sur le marché. L’exemple de l’électroménager montre
cet état de concurrence.
« La production,
fortement concentrée notamment dans les produits bruns, est
dominée par quelques grandes entreprises multinationales qui,
par croissance externe, visent à atteindre la taille critique.
Ces dernières années ont ainsi été marquées par de nombreux
rachats : reprise de l’électroménager de Thomson
par l’Italien Elfi (Zanussi), rachat de l’électroménager
de Philips par l’Américain Whirlpool. En 1994, c’est
le leader européen du secteur, Electrolux, qui rachète pour
2,5 milliards de francs l’allemand AEG. Le groupe suédois
représente désormais un quart du marché européen et détient
15% du marché français derrière Brandt électroménager (groupe
Elfi) et Whirlpool.
La concurrence, déjà
vive, pourrait encore s’accentuer avec l’arrivée
dans l’électroménager des leaders coréens Samsung et Daewoo,
dont la présence en Europe est pour l’instant limitée
à l’électronique grand public (source Alternatives économiques
janvier 96).
u
La demande ralentie, l’offre augmente, les consommateurs
ont le choix : Ils deviennent exigeants ils demandent donc
plus de qualité à prix égal d’où la nécessité pour les
entreprises de tendre vers la qualité totale pour éviter les
pertes d’argents (SAV, rebuts,…). Il faut gagner
la confiance du client « l’exemple du label NF pour
le déménagement est intéressant car il permet aux entreprises
du secteur de regagner des parts de marché.
« Qualification
des déménageurs, rédaction des documents contractuels (évaluation
des volumes, devis, document de réception du mobilier par le
client…), bon état des véhicules et du matériel, qualité
de la manutention et de l’emballage, suivi des litiges…
les critères passés en revue par l’AFNOR avant délivrance
de la marque pour trois ans ne nécessitent pas de grande modification
dans une entreprise spécialisée qui travaille dans les règles. »
(Sources l’Entreprise janvier 1998).
u
La démotivation des salariés : la qualité de la production
s’en ressent, elle fait donc participer les employés à
la vie de l’entreprise.
L’entreprise
Taylorienne devient insuffisante et gâche l’intelligence
d’où la nécessite de restructurer l’organisation
interne du travail afin de diversifier et ainsi éviter la monotonie
du travail du salarié qui sera ainsi plus productif.
« Il y eut d’abord
Taylor, « pére de l’organisation scientifique du
travail qui considérait que la seule motivation du salarié était
l’argent ». Dans les années 30, Elton Mayo démontre,
lui grâce à l’expérience menée dans les usines d’Hawthorne
de la Western Electric de Chicago, que l’amélioration
de la productivité était liée à l’intérêt de la direction
pour le comportement des ouvriers concernés. Donc, contrairement
à ce que disait Taylor, les salariés rechercheraient aussi de
la considération et de la reconnaissance » source
monde du 02/04/1996.
u
Dans les cas de sous-traitance le passage à la norme ISO est
devenu une obligation.
B. L’adaptation
à la qualité.
1.
Humaine
Former et motiver
son personnel : l’entreprise doit former tous ses
employés car la qualité concerne la totalité du personnel. Les
exemples de quelques grands groupes sont intéressants comment
entretenir la motivation des troupes.
Pour que la motivation
ne faiblisse pas, le système doit être cohérent aux yeux des
salariés.
o
Faire évoluer le système au quotidien. Chez Hewlett-Packard,
les salariés peuvent faire leurs suggestions au service qualité
dans une boîte aux lettres électronique. Celles-ci seront ensuite
intégrées « au plus vite » dans les instructions de
travail et les procédures. Les salariés ont ainsi la sensation
de pouvoir agir sur leur environnement.
o
Renforcer la communication sur la qualité. Chez Ettel, on a
profité de la certification pour relancer un petit journal bimestriel.
Chez Hewlett-Packard, on organise un meeting annuel pour expliquer
les objectifs qualité à tous les salariés.
Introduire la
qualité dans la rémunération. La norme ne fournit pas d’indication
en matière de rémunération ; il faut pourtant récompenser
les efforts en matière de qualité. Soleco est ainsi passé d’un
système de participation à un système d’intéressement
reposant sur six indicateurs, dont deux sont liés à la qualité.
Bernard Chauveau confirme : « Pour faire entrer la
qualité dans la vie de tous les jours, il faut montrer que ce
n’est pas du « flicage » source 01/06/1996 n°141
l’Entreprise.
2.
Technique.
L’innovation
dans le process est encore influencée, d’une part, par
les besoins d’améliorer la qualité et, d’autre part,
par le souci d’optimiser le fonctionnement de l’outil
de production existant… Pour sa part, le Smart Linker,
de Townsend, destiné à la production automatisée et flexible
des saucisses utilise indifféremment les boyaux collagènes ou
cellulosiques. Ce matériel, très automatisé, est doté d’un
dispositif de contrôle de process permettant de l’intégrer
dans un système de vérification de la qualité. Le produit final
est contrôlé en longueur et en poids et ces caractéristiques
peuvent être enregistrées par le biais d’un écran tactile
relié à un système informatique. Quant au changement de production,
il ne nécessite qu’une minute. Mais Townsend a poussé
plus loin l’automatisation de ce matériel en lui intégrant
un système automatique de maintenance préventive qui avertit
l’opérateur ou les agents du service maintenance
des pièces à vérifier ou à changer. Ici, une petite gestion
de maintenance assistée par ordinateur (GMAO) est donc implantée
directement sur l’équipement ». L’usine nouvelle
du 29/09/1997.
III.
EVOLUTION DE LA NOTION DE QUALITE.
Après le produit
et le process, la qualité élargit ses horizons, en s’étendant
à l’immatériel, et en engageant les entreprises sur le
chemin de la qualité totale. La certification n’est plus
qu’une étape.
Il faut aujourd’hui
aller plus loin que la certification et éviter de tomber dans
un aspect trop procédurier. La certification correspond à un
certain nombre d’acquis qu’il faut intégrer et dépasser
pour que l’entreprise puisse aller plus loin dans sa démarche.
L’entreprise doit se dépasser et accepter de se remettre
en cause régulièrement. Ceci repose sur l’implication
et la participation de l’ensemble du personnel. Un certain
nombre de pièges sont à éviter (cf usine nouvelle n° 2476).
La participation du personnel fait partie intégrante de la qualité
totale, au même titre que la satisfaction du client et la recherche
permanente d’amélioration des produits et à ce titre
il est nécessaire d’inciter le personnel à émettre des
suggestions et de le valoriser.
De plus, il est nécessaire
de mettre en place un véritable partenariat avec clients et
fournisseurs
La qualité est donc
devenue un passage obligé pour toute entreprise souhaitant acquérir
une place de choix sur un marché de plus en plus concurrentiel.
Si le concept de qualité est toujours d’actualité, c’est
son contenu qui doit être élargi. L’amélioration des performances
de l’entreprise dépend du rôle confié aux individus et
d’une vision globale du concept qualité.