L’assurance qualité
Définition
La norme
*définition
*utilité des normes
*Organismes de normalisation
L’ISO
Qu’est ce que l’ISO
Pourquoi la normalisation internationale
est-elle nécessaire ?
Les principales raisons de la
normalisation
Les réalisations de l’ISO
La certification
Définition
Qui délivre la certification
La mise en place
ISO 9000 et 14000
SOURCES : www.iso.fr
www.afaq.fr
www.qualité.org
IZOLAND (perso.wanadoo.fr/nathalie.diaz)
QUALITE (perso.wanadoo.fr/mathieu.laurent)
-
L’assurance qualité
Définition
Quelle serait votre réaction
si, pour un produit, vous n'étiez pas livré
à temps ? . . . ou si l'installation de votre
produit à domicile était négligée
? . . . ou encore si le mode de financement accordé
à l'achat était défaillant
?
C'est à travers ces notions
que l'on peut définir l'Assurance de la Qualité
plus couramment appelée Assurance Qualité.
En effet, l'Assurance Qualité a été
créée par des clients exigeants qui
voulaient être certains, avant même
d'avoir passé une commande ou signé
un contrat, qu'ils avaient toutes les chances d'obtenir
:
- ce qu'ils voulaient,
- quand ils le voulaient,
- au prix convenu.
C'est sur ces trois principes fondamentaux
que repose la Qualité. Dans le jargon, nous
dirons que ces trois principes constituent la conformité
au besoin.
De fait, il fallait imaginer un
système qui puisse donner au client l'Assurance
d'obtenir un produit de Qualité. (Comprenez
bien par assurance, forte probabilité et
non pas certitude . . .). La méthode la plus
courante pour s'assurer qu'un produit livré
est conforme s'appelle le contrôle final,
sorte de filtre piégeant les produits défectueux.
Malheureusement, si l'on se contente de ce filtre
ou contrôle final, on s'aperçoit vite
qu'il n'est pas suffisant :
- il n'a aucun effet positif sur
les délais et les coûts, bien au contraire,
- plus un défaut est détecté
tardivement, plus cela coûte de l'argent,
- le nombre de critères contrôlés
est forcément réduit puisque certains
deviennent inaccessibles une fois le produit fini
obtenu,
- les défauts ne sont pas forcément
tous détectés,
- etc . . .
Un produit défectueux non
détecté comme tel peut compromettre
très sérieusement l'image de marque
d'une entreprise surtout lorsque des vies humaines
sont mises en danger . . . (imaginez un instant
qu'un défaut n'ait pas été
détecté sur le système de freinage
de votre voiture !), on ne peut donc pas laisser
courir le risque à un client de recevoir
un produit en retard, encore moins un produit pouvant
contenir des vices cachés.
Que faire avant le verdict brutal
et parfois imparfait du contrôle final ? .
. . de l'Assurance Qualité ! . . . c'est-à-dire
imaginer et mettre en œuvre tous les moyens
pour atteindre une haute probabilité que
le produit soit conforme aux désirs du client
: c'est l'essence même de l'Assurance Qualité.
Le principe est donc de mettre
en place des dispositions bien avant l'élaboration
du produit, ce jusqu'à ce qu'il soit livré,
même après. Ces dispositions ont été
recensées et regroupées dans ce qu'on
appelle des normes, "règles du jeu" à
respecter.
Voilà comment on peut définir
ce qu'est l'Assurance Qualité. Vous pouvez
maintenant aller plus en avant dans ce monde que
constitue la Qualité, et n'hésitez
pas à me poser toutes les questions que vous
jugerez utiles.
La norme
*Définition
La norme est un document écrit,
accessible au public, établissant une règle
du jeu évolutive concernant les lignes directrices
ou les spécifications techniques, dont l'observation
n'est pas obligatoire, élaborée par
un organisme reconnu, dans un cadre faisant intervenir
l'accord de toutes les parties concernées,
destinée à une application répétitive
et continue, et visant l'avantage optimal de la
communauté dans son ensemble.
Par exemple, le format des cartes
de crédit, des cartes à pré-paiement
téléphonique et des cartes dites "
intelligentes " que l'on retrouve partout est dérivé
d'une Norme internationale ISO. Le fait d'adhérer
à la norme qui définit des caractéristiques
telles que l'épaisseur optimale (0,76 mm)
signifie que les cartes pourront être utilisées
dans le monde entier.
Les Normes internationales contribuent
ainsi à nous simplifier la vie et à
accroître la fiabilité et l'efficacité
des biens et services que nous utilisons.
Au niveau international, on entend
par norme, un document établi par consensus
et approuvé par un organisme reconnu, qui
fournit, pour des usages communs et répétés,
des règles, des lignes directrices, ou des
caractéristiques, pour les activités
ou des résultats garantissant un niveau d'ordre
optimal de la communauté dans son ensemble.
Une norme Assurance Qualité
est une liste d'exigences générales
à satisfaire en vue d'assurer la qualité.
Elle a pour objectif principal de faciliter l'évaluation
des fournisseurs et les comparaisons entre ceux-ci,
mais aussi de guider les fournisseurs dans la mise
en place de leur système d'assurance qualité.
La normalisation, selon le décret
de 1984, a pour objet de fournir des documents de
référence comportant des solutions
à des problèmes techniques et concernant
les produits, biens et services qui se posent de
façon répétée dans les
relations entre partenaires économiques,
scientifiques, techniques et sociaux.
*Utilité des normes
| Avantages
|
Inconvénients
|
| -
rationalisation de l'économie,
- promotion
du commerce international,
-
développement du partenariat,
-
construction de la qualité
des biens et des services,
-
protection du consommateur
. . . |
-
Les normes peuvent être des
barrières à la diffusion des
produits étrangers dans le pays bardé
de normes et de règlements spécifiques.
|
* Organismes de normalisation
Les organismes de normalisation
sont :
-
l'ISO au niveau international (International
Standard Organisation ou Organisation Internationale
de Normalisation),
-
le CEN au niveau européen (Comité
Européen de Normalisation),
-
les organismes nationaux tel l'AFNOR pour
la France (Association Française de NORmalisation).
Le Cadre
international
L'ISO
Créée en 1946, l'ISO
est une organisation mondiale d'organismes nationaux
de normalisation appelés comités membres
(l'AFNOR par exemple pour la France). Les normes
ISO, établies par consensus, sont des spécifications
techniques dont l'élaboration est confiée
à des Comités Techniques de l'ISO
(CT ou TC).
Le Cadre
européen
Le C.E.N. est une association qui
regroupe les instituts de normalisation des pays
membres. Son objectif est d'harmoniser les normes
nationales publiées par ses membres, mais
aussi de promouvoir l'application des normes internationales.
En France, c'est l'AFNOR qui en
est membre.
Une Norme Européenne (EN)
est une norme C.E.N. mise en application dans chaque
état membre, soit par entérinement,
soit par publication d'un texte identique dans l'état
membre.
A l'instar des normes ISO, les
Normes Européennes se substituent aux normes
nationales qui portent sur le même sujet.
Le Cadre
national
L'AFNOR est une association loi
de 1901 qui pour principales missions de recenser
les besoins de normes nouvelles, de promouvoir la
normalisation, de représenter les intérêts
français à l'étranger, de délivrer
les marques de conformité des produits aux
normes NF, . . .
L’ISO
a. Qu'est-ce que l'ISO ?
L'organisation internationale de
normalisation (ISO) est une fédération
mondiale d'organismes nationaux de normalisation
de quelque 140 pays, à raison d'un organisme
par pays.
L'ISO est une organisation non
gouvernementale, créée en 1947. Elle
a pour mission de favoriser le développement
de la normalisation et des activités connexes
dans le monde, en vue de faciliter entre les nations
les échanges de biens et de services et de
développer la coopération dans les
domaines intellectuel, scientifique, technique et
économique.
Les travaux de l'ISO aboutissent
à des accords internationaux qui sont publiés
sous la forme de Normes internationales.
Le nom de l'ISO
En fait, " ISO " est un mot dérivé
du grec isos, signifiant " égal ", qui est
utilisé comme racine du préfixe "
iso- " dans une multitude d'expressions telles que
" isométrique " (dont les dimensions sont
égales - Dictionnaire Petit Robert) ou "
isonomie " (égalité devant la loi
- ibid.).
Du sens " égal " à
la notion de " norme ", le cheminement conceptuel
menant au choix d'" ISO " comme nom de l'organisation
est facile à saisir.
b. Pourquoi la normalisation internationale
est-elle nécessaire?
L'existence de normes non harmonisées
pour des technologies semblables, dans des pays
ou des régions différents, peut contribuer
à ce que l'on appelle des " obstacles techniques
au commerce ". Les industries tournées vers
l'exportation ont depuis longtemps senti la nécessité
de s'accorder sur des normes mondiales pour aider
à rationaliser le processus des échanges
internationaux. C'est cet objectif, justement, qui
a présidé à la création
de l'ISO.
La normalisation internationale
est un fait acquis pour de très nombreuses
technologies dans des domaines aussi divers que
le traitement de l'information et les communications,
le textile, l'emballage, la distribution des marchandises,
la production et l'utilisation de l'énergie,
la construction navale, les services bancaires et
financiers. Dans un avenir prévisible, la
normalisation continuera de croître en importance
pour tous les secteurs de l'activité industrielle.
c. Les principales raisons
de la normalisation
Avancée
de la libéralisation du commerce dans le
monde
Les économies de libre-marché
que nous connaissons aujourd'hui favorisent de plus
en plus la diversification des sources d'approvisionnement
et procurent des occasions pour étendre les
marchés. Sur le plan technologique, la concurrence,
pour se dérouler loyalement, doit pouvoir
s'appuyer sur des références communes,
clairement définies, qui sont reconnues d'un
pays à l'autre et d'une région à
l'autre. Une norme valable à l'échelle
de l'industrie, reconnue au plan international et
élaborée par consensus entre partenaires
économiques, constitue le langage du commerce.
Interpénétration
des secteurs industriels
Dans le monde d'aujourd'hui, aucune
industrie ne saurait s'affirmer entièrement
indépendante en matière de composants,
produits, règles d'application, etc., développés
dans d'autres secteurs. Les boulons sont utilisés
dans l'aviation comme dans les machines agricoles
; la soudure joue un rôle dans l'ingénierie
mécanique et le nucléaire ; le traitement
électronique des données a pénétré
toutes les industries et la nécessité
d'avoir des produits et des processus écologiques,
ainsi que des emballages recyclables ou biodégradables,
est une préoccupation universelle.
Systèmes
de communication a l'échelle mondiale
L'industrie informatique offre
un bon exemple d'une technologie qu'il importe de
normaliser, à la fois rapidement et progressivement,
au plan mondial. La compatibilité intégrale
entre systèmes ouverts suscite une concurrence
saine entre les fabricants et offre aux utilisateurs
des options réelles car, agissant comme un
puissant catalyseur, elle favorise l'innovation,
l'accroissement de la productivité et la
réduction des coûts.
Normes mondiales
pour les technologies naissantes
Des programmes de normalisation
sont actuellement développés dans
des domaines entièrement nouveaux. Parmi
ceux-ci : les matériaux avancés, l'environnement,
les sciences de la vie, l'urbanisation et la construction.
Au tout début du développement d'une
technologie nouvelle, on peut fort bien imaginer
des applications, mais il n'existe aucun prototype
fonctionnel. Ici, l'utilité d'une normalisation
se manifeste dans la définition de la terminologie
et la constitution de bases de données d'informations
quantitatives.
Pays en développement
Les institutions chargées
des questions de développement reconnaissent
de manière croissante que l'existence d'une
infrastructure normative est une condition préalable
à la réussite des politiques économiques
visant à assurer un développement
durable. La mise en place d'une telle infrastructure
dans les pays en développement est essentielle
si l'on veut y améliorer la productivité,
la compétitivité sur les marchés
et la capacité d'exportation.
La normalisation à l'échelle
d'une industrie est une condition qui prévaut
dans un secteur donné de l'industrie lorsque
la grande majorité des produits ou services
se conforment aux mêmes normes. Cette condition
est le fruit de l'élaboration d'un ensemble
d'accords consensuels entre tous les partenaires
économiques du secteur industriel en question
: fournisseurs, utilisateurs et, souvent, les gouvernements.
Les intéressés s'accordent sur des
spécifications et des critères à
appliquer systématiquement dans le choix
et la classification des matériaux, la fabrication
des produits et la fourniture de services. Le but
est de faciliter le commerce, les échanges
et le transfert des technologies en renforçant:
- la qualité et la fiabilité
des produits à des coûts raisonnables,
- la santé, la sécurité
et la protection de l'environnement ainsi que la
diminution des déchets,
- la compatibilité et l'interopérabilité
des biens et des services,
- la simplification en vue d'une
capacité d'utilisation accrue,
- la réduction du nombre
de modèles, la production de séries
plus grandes et, par conséquent, la réduction
des coûts,
Les utilisateurs accordent une
plus grande confiance aux produits et services qui
sont conformes à des Normes internationales.
L'assurance de cette conformité peut être
fournie par le biais d'une déclaration du
fabricant ou par des audits effectués par
des organismes indépendants.
d. Les réalisations
de l'ISO
Ci-après figurent quelques
exemples de normes ISO largement adoptées,
dont l'industrie, le commerce et les consommateurs
ont clairement tiré bénéfice.
La désignation ISO de la
sensibilité des pellicules, parmi bien d'autres
normes concernant le matériel photographique,
a été adoptée mondialement,
facilitant singulièrement les choses pour
l'utilisateur.
Grâce à la normalisation
du format des cartes de téléphones
et des cartes bancaires, celles-ci peuvent être
utilisées dans le monde entier.
Des dizaines de milliers d'entreprises
mettent en œuvre la série ISO 9000 qui
fournit un cadre pour le management et l'assurance
de la qualité. La série ISO 14000
fournit un cadre similaire pour le management environnemental.
-
Le conteneur pour le transport
de marchandises normalisé au plan international
permet à tous les éléments
d'une chaîne de transport - installations
portuaires et aéroportuaires, chemins
de fer, réseaux routiers et emballage
- de s'intégrer efficacement. Ainsi,
avec des documents normalisés pour désigner
des marchandises dangereuses ou sensibles, le
commerce international est moins onéreux,
plus rapide et plus sûr.
-
m, kg, s, A, K, mol, cd sont
les symboles qui représentent les sept
unités de base du Système international
d'unités connu sous l'abréviation
SI. Le système SI fait l'objet d'une
série de 14 Normes internationales. Sans
ces normes, le commerce et les échanges
seraient anarchiques et le développement
technologique serait fre
-
Formats de papier. La norme
d'origine fut publiée par le DIN en 1922.
Utilisée mondialement aujourd'hui sous
l'indicatif ISO 216, la norme relative aux formats
de papier permet des économies d'échelle
rentables pour les producteurs et les consommateurs.
-
Un symbole bien conçu
véhicule un message clair dans un monde
plurilingue. Ainsi, partout dans le monde, les
mêmes symboles pour les commandes sont
présents dans toutes les automobiles
où qu'elles soient fabriquées.
-
Sécurité des
câbles en acier: utilisés dans
les tours de forage pétrolier, à
bord des bateaux de pêche, dans les mines,
dans toutes sortes d'ouvrages de construction,
pour les ascenseurs et les téléphériques.
etc. Les Normes internationales ISO définissent
de façon systématique les caractéristiques
fondamentales telles que les dimensions, les
finitions de surface, le type de construction,
la classe de résistance des fils, la
charge minimale de rupture et la masse linéaire.
La normalisation en matière de performance
et de sécurité garantit, pour
l'utilisateur, que les exigences sont remplies
et confère à chaque fabricant
la liberté de concevoir ses propres solutions
pour répondre à ces exigences
fondamentales. Les consommateurs bénéficient
alors des effets de la concurrence entre les
fabricants.
-
Les codes internationaux
ISO pour les noms de pays, les monnaies et les
langues contribuent à éliminer
les redondances et les incompatibilités
dans la récolte, le traitement et la
diffusion de l'information. En tant qu'instruments
permettant d'économiser des ressources,
des codes universellement compréhensibles
jouent un rôle important dans la documentation,
tant automatisée que manuelle.
-
La certification
-
La certification, c'est quoi ?
. . . Il s'agit d'une procédure qui permet
d'attester la conformité d'un produit, d'un
service ou d'une organisation à un référentiel
donné, une norme par exemple.
On distingue trois types de certification
:
- la
certification de personne qui atteste la compétence
de professionnels au regard de critères préétablis
tel la certification d'auditeurs selon la norme
10011,
- la certification
de produits ou de services qui atteste que leurs
caractéristiques sont conformes à
des spécifications techniques généralement
normalisées,
- la certification
d'entreprise qui atteste la conformité d'un
aspect de l'entreprise à un référentiel
donné comme la conformité aux normes
ISO 9000.
Concernant les laboratoires, on
ne parlera pas de certification mais d'accréditation.
b. Qui délivre la certification
En France, c'est l'AFAQ (Association
Française pour l'Assurance Qualité)
qui gère cet aspect de certification. L'AFAQ
est un organisme indépendant, à but
non lucratif, dont l'objet est la certification
par tierce partie, c'est à dire indépendante
du client et du fournisseur, des systèmes
de management des entreprises, en conformité
avec les normes internationales ISO 9000 pour la
qualité et ISO 14000 pour l'environnement.
Lorsqu'un système d'Assurance
Qualité répond aux exigences de la
norme, celui-ci est alors certifié. L'AFAQ
délivre alors un certificat qui précise
l'activité, le site géographique,
le référentiel sur lequel l'entreprise
a été évaluée (Audit
Qualité).
La certification réalisée
par l'AFAQ suit le cheminement suivant :
-
Demande de certification
par l'entreprise.
-
Envoi d'un questionnaire
d'identification par l'AFAQ.
-
Renvoie de ce questionnaire
à l'AFAQ par l'entreprise.
-
Le Comité de Certification
adresse alors à l'entreprise un contrat,
le guide de référence applicable,
le questionnaire d'évaluation ainsi que
le guide de l'audit.
-
Le Comité de Certification
demande des informations sur le système
qualité de l'entreprise (Manuel Qualité,
procédures, . . .).
-
Examen des documents par
le Comité.
-
Réalisation de l'audit.
-
Envoi du rapport d'audit
à l'entreprise.
-
Réponse de l'entreprise.
-
Réalisation d'un audit
complémentaire si nécessaire.
-
Examen du dossier de certification
par le Comité.
-
Délivrance du certificat
AFAQ valable 3 ans.
-
Visite périodique
de surveillance.
-
Renouvellement du contrat.
L'AFAQ a recours à des auditeurs
spécifiques détenant un certificat
d'auditeur délivré par l'Institut
de Certification des Auditeurs.
L'accréditation
de laboratoires
L'accréditation d'un laboratoire
a pour objet d'attester que celui-ci a mis en place
un système de gestion de la qualité
répondant aux exigences formulées
dans la norme EN 45000 (critères généraux
concernant le fonctionnement des laboratoires d'essais).
Le COFRAQ
Créé en 1994 à
la suite d'ambiguïtés quant aux missions
de l'AFAQ, le COFRAC (COmité FRançais
d'ACcréditation) permet de reconnaître
les laboratoires et organismes certificateurs d'entreprises
en France et d'organismes et de les rendre conformes
aux normes et usages internationaux.
Les autres
organismes certificateurs
La certification telle que nous
l'avons définie n'est obligatoirement réalisée
par l'organisme certificateur national. Celle-ci
peut également est réalisée
par :
- le
BVQI (Bureau Veritas Quality International),
- SGS-ICS (filiale
de SGS et premier réseau international privé),
- DNV (organisme
d'origine norvégienne),
- TUV-CERT (organisme
d'origine allemande),
- par tout autre
organisme de certification reconnu.
c. La mise en place
Si les principes généraux
et les exigences des normes assurance qualité
sont les mêmes pour toutes les sociétés,
l'application pratique de ces principes et exigences
doit être adapté sur mesure à
chaque société.
Chaque entreprise doit donc faire
appel à son imagination et à son sens
de la recherche pour trouver les mesures qui seront
en adéquation avec son activité.
Aussi, dans les étapes qui
vous sont exposées ici, il ne faut voir qu'un
canevas général tant la mise en place
d'un système qualité est propre à
chacun tant qu'elle respecte les exigences fondamentales
du référentiel choisi.
Phase
préparatoire
Sachez qu'aucun système
qualité ne peut voir le jour sans que la
Direction Générale de l'entreprise
soit convaincue, sinon que l'Assurance Qualité
a ses mérites, du moins que l'expérience
vaut la peine d'être tentée, honnêtement,
c'est-à-dire en s'engageant pleinement sans
arrière pensée :
"Tous les bons conducteurs d'automobile
et d'entreprises savent qu'on ne peut avoir en même
temps un pied sur le frein et un sur l'accélérateur."
Généraux, traditionnels
ou spécifiques, les objectifs doivent être
clairs dans l'esprit de la Direction Générale.
Aussi devra-t-elle définir le(s) besoin(s)
client, le(s) client(s), le(s) produit(s) et sa
manière de s'y adapter en permanence.
Pour mettre en place un système
qualité, l'entreprise devra bien entendu
choisir un modèle. Son objectif est-il la
certification ISO 14001, la mise en place d'une
démarche H.A.C.C.P. ou encore la mise en
place d'un système qualité sur les
bases de l'ISO 9002 ? A la Direction Générale
de choisir son modèle.
Enfin, un responsable doit être
nommé pour mener à bien le modèle
précédemment choisi. Celui-ci pourra
être, mais non nécessairement, le futur
Responsable Assurance Qualité. De même,
selon la taille de l'entreprise, une équipe,
qui pourra constituer le Service Qualité,
sera formée, elle pourra comprendre un conseiller
extérieur en assurance qualité.
Les principales
étapes
- examen
de la norme choisie
- vérification
de ce qui existe, donc de ce qui manque pour satisfaire
les exigences de cette norme
- établir
une liste préliminaire des dispositions manquantes
en sondant les personnes concernées et en
recueillant les différentes opinions émises
- établir
une liste des procédures manquantes
- définir
le cadre général du Manuel Qualité
- faire des
réunions régulières de synthèse
- dresser une
ébauche de ce que sera le Manuel Qualité
- préparer
les procédures
- reprise et
diffusion du Manuel Qualité au moins en interne
pour application et rodage
- application
du système (information, formation et implication
du personnel)
Une fois l'application effective,
il faut en permanence s'assurer de l'efficacité
du système, s'assurer de sa souplesse, et
l'adapter aux conditions changeantes sans oublier
de vérifier son coût.
Structure
documentaire générale d'un Système
Qualité
D'un manière générale,
la structure documentaire d'un système qualité
se divise en 4 niveaux :
- le
niveau 1 illustré par le Manuel Qualité
qui décrit de façon adéquate
le Système Qualité choisi et qui sert,
en permanence, de moyen de référence
pour l'application et le maintien,
- le
niveau 2 représenté par les procédures
qualité qui permettent de présenter
de façon spécifiée ce qui doit
être fait et par qui, quand où et comment
cela doit être fait, quels matériels,
équipements et documents doivent être
utilisés et comment la maîtrise et
l'enregistrements doivent être conduits,
- le
niveau 3 est quant à lui représenté
par les instructions, modes opératoires ou
spécifications (documents qui permettent
de définir clairement les opérations
à réaliser pour répondre aux
exigences spécifiées),
-
enfin le niveau 4 constitué des enregistrements,
preuves tangibles du bon fonctionnement du système.
d. ISO 9000 et 14000
"ISO 9000" et "ISO 14000" sont
en fait deux familles de normes qui apparaissent
sous ces titres génériques pour la
commodité. Les deux familles sont constituées
de normes et de lignes directrices se rapportant
à des systèmes de management et de
normes de soutien apparentées traitant de
la terminologie et d’outils spécifiques,
tels que l’audit (le processus qui permet
de contrôler la conformité du système
de management à la norme).
ISO 9000 traite principalement
du "management de la qualité". La "qualité",
comme la "beauté", est affaire de goût.
En clair, la définition normalisée
de la "qualité" dans ISO 9000 se réfère
à toutes les caractéristiques d’un
produit (ou d’un service) qui sont exigées
par le client. "Le management de la qualité"
précise ce que l’organisation fait
pour assurer que ses produits sont conformes aux
exigences du client.
ISO 14000 traite principalement
du "management environnemental". En clair, il s’agit
de ce que l’organisation fait pour réduire
les effets nuisibles de ses activités sur
l’environnement.
ISO 9000 comme ISO 14000 traitent
de la manière de travailler d’une organisation
et non directement du résultat de son travail.
En d’autres termes, les deux familles traitent
des processus, et non des produits, du moins, pas
directement. Néanmoins, la manière
dont l’organisation gère ses processus
a, à l’évidence, des incidences
sur son produit final. S’agissant d’ISO
9000, la série portera sur le fait de savoir
si tout a été fait pour assurer que
le produit satisfait aux exigences du client. Quant
à ISO 14000, la série concernera le
fait de savoir si tout a été fait
pour assurer qu’un produit aura le moins d’incidence
nuisible sur l’environnement, que ce soit
lors de sa fabrication ou de son élimination,
que ce soit par pollution ou par épuisement
de ressources naturelles.
Toutefois, ni les normes ISO 9000
ni les normes ISO 14000 ne sont des normes de produit.
Les normes de systèmes de management dans
ces familles établissent les exigences de
ce que l’organisation doit faire pour gérer
des processus affectant la qualité (ISO 9000)
ou des processus affectant les incidences des activités
de l’organisation sur l’environnement
(ISO 14000).
Dans les deux cas, la philosophie
est définir des exigences génériques.
Quelle que soit l’organisation ou ses activités,
si elle désire établir un système
de management de la qualité ou un système
de management environnemental, ces systèmes
comportent un certain nombre de caractéristiques
essentielles qui sont énumérées
dans ISO 9000 ou ISO 14000.
